UX Research Mapping Tool

Customer Journey Mapping

Macht eine Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg verständlich.

Journey Mapping ordnet die Reise einer konkreten Personengruppe in einem klaren Szenario. Die Methode verbindet Handlungen, Berührungspunkte und belegte Erfahrungen mit den daraus entstehenden Fragen und Verbesserungen.

Kernfrage

Wie erlebt diese Personengruppe das gewählte Szenario über seine Phasen hinweg, und wo ist Lernen oder Verbesserung sinnvoll?

Mapping planen Methodenanleitung

Vergleich starten

Feedback gebenHilft dir diese Methode?

Teilnehmende: 4-10
Zeit: 2–4 h Mapping; Recherche nach Bedarf zusätzlich

Journey-Phasen folgen dem betrachteten Szenario. Der Arbeitsweg unten zeigt, wie du die Karte erstellst und weiterverwendest.

Papierillustration einer Journey Map mit vier verbundenen Phasen, mehreren Erfahrungsspuren und einer markierten Stelle für eine nähere Untersuchung.

Frame
Szenario eingrenzen
Personengruppe, Ziel und Perspektive festlegen.
Sequence
Reise in Phasen ordnen
Die Reise aus Sicht der Person nachvollziehen.
Map
Erfahrungen und Belege zuordnen
Handlungen, Berührungspunkte und Erleben verbinden.
Interpret
Muster und Chancen prüfen
Relevante Übergänge und Lücken gemeinsam verstehen.
Act
Folgearbeit vereinbaren
Die Karte in nutzbare nächste Schritte übersetzen.

Aktualisiere die Karte, sobald neue Forschung oder ein veränderter Ablauf vorliegt. Prüfe, ob die gewählten Phasen die Erfahrung weiterhin verständlich abbilden.

Geeignet, wenn

Du möchtest eine heutige oder angestrebte Erfahrung aus Nutzersicht verstehen, Übergänge zwischen Kanälen erkennen und begründete Verbesserungen ableiten.

Ideal für

Service Redesign
Cross-channel Experience
Stakeholder Alignment

Nicht gut für

Component-level Critique
Rein quantitative Optimierung

Ergebnisse

Journey Map
Phasen, Handlungen, Berührungspunkte und Erfahrungen im Zusammenhang.
Evidenz und Lücken
Quellen, Annahmen und offene Fragen an der passenden Stelle der Reise.
Nächste Schritte
Begründete Forschungs- oder Verbesserungsaufgaben mit Verantwortung.

Aufbau einer Journey Map

Fiktives Lehrbeispiel

Fiktive Ist-Reise eines Haushalts mit geplanter Reparatur. Alle Angaben sind erfunden; offene Erfahrungsfelder bleiben sichtbar.

Aufbau einer Journey Map
Erfahrungsspur	Suchen und reservieren	Abholung planen	Werkzeug abholen	Zurückgeben
HandlungenWas tut die Person in dieser Phase?	Werkzeug auswählen und Zeitraum anfragen.	Fahrt und Abholzeit abstimmen.	Reservierung nennen und Werkzeug übernehmen.	Werkzeug zur vereinbarten Zeit abgeben.
BerührungspunkteWo und über welchen Kanal findet die Handlung statt?	Katalog und Reservierungsformular.	Bestätigung und telefonische Rückfrage.	Ausgabestelle und Serviceperson.	Rückgabestelle.
Gedanken und GefühleWas ist berichtet oder beobachtet, was bleibt Annahme oder offen?	Offen: Wie leicht fällt die Auswahl?	Fiktive Notiz F1: Unsicherheit, ob das Werkzeug verbindlich reserviert ist.	Fiktive Notiz F1: Die persönliche Erläuterung wird als hilfreich beschrieben.	Offen: Zum Erleben der Rückgabe fehlt eine Aussage.
Evidenz und FolgefrageWelche Quelle trägt die Aussage und welche Untersuchung folgt?	Annahme zum Ablauf; reale Auswahlfälle untersuchen.	Fiktive Notiz F1; Verständlichkeit der Bestätigung prüfen.	Fiktive Notiz F1; unterschiedliche Abholfälle vergleichen.	Keine Quelle; Rückgabefälle untersuchen.

1. Suchen und reservieren
Handlungen
Werkzeug auswählen und Zeitraum anfragen.
Berührungspunkte
Katalog und Reservierungsformular.
Gedanken und Gefühle
Offen: Wie leicht fällt die Auswahl?
Evidenz und Folgefrage
Annahme zum Ablauf; reale Auswahlfälle untersuchen.
2. Abholung planen
Handlungen
Fahrt und Abholzeit abstimmen.
Berührungspunkte
Bestätigung und telefonische Rückfrage.
Gedanken und Gefühle
Fiktive Notiz F1: Unsicherheit, ob das Werkzeug verbindlich reserviert ist.
Evidenz und Folgefrage
Fiktive Notiz F1; Verständlichkeit der Bestätigung prüfen.
3. Werkzeug abholen
Handlungen
Reservierung nennen und Werkzeug übernehmen.
Berührungspunkte
Ausgabestelle und Serviceperson.
Gedanken und Gefühle
Fiktive Notiz F1: Die persönliche Erläuterung wird als hilfreich beschrieben.
Evidenz und Folgefrage
Fiktive Notiz F1; unterschiedliche Abholfälle vergleichen.
4. Zurückgeben
Handlungen
Werkzeug zur vereinbarten Zeit abgeben.
Berührungspunkte
Rückgabestelle.
Gedanken und Gefühle
Offen: Zum Erleben der Rückgabe fehlt eine Aussage.
Evidenz und Folgefrage
Keine Quelle; Rückgabefälle untersuchen.

Die vier Journey-Phasen gehören zu diesem Beispiel. Umfang und Benennung folgen deinem Szenario; eine Gefühlskurve ist optional und braucht eine Grundlage.

Struktur nach Nielsen Norman Group

Erster Schritt

Wähle eine Personengruppe, ein konkretes Ziel sowie Anfang und Ende der Reise. Kennzeichne Ist-Erfahrung und Zukunftsentwurf eindeutig.

Zur Methodenanleitung

Davor sinnvoll

Papierillustration mit zwei einander zugewandten Personen, Sprechblasen und einem offenen Interviewnotizbuch.

UX Research

User Interviews

Liefert Auftrag und Nutzerkenntnis, aus denen die Karte entsteht.

UX Research

Empathy Mapping

Liefert verdichtetes Nutzerwissen als Grundlage der Journey-Phasen.

Wie geht es weiter?

Papierillustration mit einer Person am Prototyp, beobachtender Person mit Notizbuch und markiertem Usability-Problem.

UX Research

Usability Testing

Prüft eine markierte Journey-Etappe konkret am Produkt oder Prototyp.

Facilitation

Stakeholder Mapping

Ordnet den vereinbarten Folgeaufgaben verantwortliche Rollen zu.

Vertiefung

Zweck

Wenn eine Nutzerreise über viele Kontakte hinweg auseinanderfällt, macht Customer Journey Mapping die Erfahrung als zusammenhängenden Verlauf sichtbar. Phasen, Emotionen und Brüche werden so lesbar, dass kritische Momente gezielt priorisiert werden können.

Funktionsweise

Die Reise wird über ihre Abschnitte hinweg betrachtet, damit Handlungen, Gefühle und Übergänge nicht isoliert bleiben. Daraus entsteht ein zusammenhängendes Bild der Erfahrung, in dem Reibungspunkte und Chancen sichtbar werden und Prioritäten klarer reifen.

Im Detail

Customer Journey Mapping trägt, weil es einzelne Kontakte zu einem zeitlichen Erlebnisbogen verbindet und dadurch emotionale sowie operative Brüche sichtbar macht. Besonders wertvoll wird die Karte, wenn sie auf Beobachtung, Research oder belastbaren Daten beruht und Phasen, Bedürfnisse, Fragen und Hürden sauber voneinander trennt. Hilfreich bleiben Übergänge zwischen Kanälen, Verantwortungen und Erwartungen, damit kritische Momente gezielt verbessert werden können.

Durchführung

Setze einen klaren Journey Ausschnitt und bringe belegte Beobachtungen mit, damit die Karte nicht aus Wunschdenken gebaut wird. Der Hebel liegt meist an Übergängen, bei denen Nutzerinnen und Nutzer Kontext verlieren oder erneut erklären müssen. Schließe mit wenigen priorisierten Momenten, die für Produkt, Service oder Kommunikation spürbar verändert werden sollen.

Die Methodenanleitung führt mit 5 Phasen, Zeitrahmen, 5 Stolperfallen und klaren Abbruchkriterien durch die Umsetzung.

Methodenanleitung öffnen

Deine Einschätzung

Hilft dir diese Methode für dein Vorhaben?

Mit deinem Feedback hilfst du, den Methodatlas weiterzuentwickeln.

Quellen und Themen

Themen

Journey Service Service Design

Quellen

Customer Journey Mapping · Nielsen Norman Groupnngroup.comReferenz für Akteur, Szenario, Phasen, Handlungen, Gedanken, Gefühle und Chancen. Der Arbeitsweg und das Werkzeugbeispiel sind redaktionelle Anleitung.

In Playbooks

Service Experience verbessernVon sichtbaren Pain Points zu Frontstage-, Backstage- und Ownership-Verbesserungen.

Artefakt-Vorlagen

Customer Journey Mapping: ArbeitsvorlagePlane das Szenario, die Quellen und den Arbeitsweg zu einer nutzbaren Journey Map.

markdown

journey-map-working-template.md

Plane das Szenario, die Quellen und den Arbeitsweg zu einer nutzbaren Journey Map.

Customer Journey Mapping: Arbeitsvorlage

Fragestellung

Noch zu klären

Gewünschtes Ergebnis

Noch zu klären

Rahmen

Eine Journey Map erarbeiten Zeit: 2–4 Stunden; Recherche zusätzlich

Diese Vorlage während der Arbeit auf Papier oder in einem eigenen Dokument ausfüllen.

Vorbereitung für diesen Umfang

Methodische Grundausstattung

Materialien: Eine große Arbeitsfläche mit frei benennbaren Spalten, Quellenverweise und getrennte Markierungen für Evidenz, Annahmen und offene Fragen.
Rollen: Moderation, Research- oder UX-Perspektive und beteiligte Service- oder Produktrollen. Eine kleine Arbeitsgruppe von etwa 4 bis 10 Personen ist eine Orientierung; Auswahl folgt dem Szenario.
Vorab-Infos: Relevante Fälle, Nutzerberichte, Beobachtungen und verfügbare Service-Daten sammeln. Quellen nach Nutzungssituation und Zeitpunkt einordnen.
Gesamter Zeitbedarf: 2 bis 4 Stunden für eine fokussierte Mapping-Session als Orientierung. Beschaffung und Auswertung von Nutzerforschung sowie die Prüfung von Verbesserungen werden zusätzlich geplant.
Setup: Szenario sichtbar notieren. Spalten gemeinsam aus dem Ablauf entwickeln; Zeilen für Handlungen, Berührungspunkte, Erfahrungen und Evidenz anlegen. Kennzeichnung von Annahmen vereinbaren.

Für die Arbeitsschritte bereitstellen

Frame: Szenario eingrenzen

Auftrag und vorhandene Nutzerkenntnis

Sequence: Reise in Phasen ordnen

Szenario und relevante Fälle

Map: Erfahrungen und Belege zuordnen

Phasengerüst und zugängliche Quellen

Interpret: Muster und Chancen prüfen

Arbeitskarte mit Quellen und offenen Fragen

Act: Folgearbeit vereinbaren

Ausgewählte Ansätze und Wissenslücken

Aufbau einer Journey Map

Erfahrungsspur	Phase 1 benennen	Phase 2 benennen	Phase 3 benennen	Phase 4 benennen
Handlungen
Berührungspunkte
Gedanken und Gefühle
Evidenz und Folgefrage

Handlungen: Was tut die Person in dieser Phase?
Berührungspunkte: Wo und über welchen Kanal findet die Handlung statt?
Gedanken und Gefühle: Was ist berichtet oder beobachtet, was bleibt Annahme oder offen?
Evidenz und Folgefrage: Welche Quelle trägt die Aussage und welche Untersuchung folgt?

Vor dem Befüllen Personengruppe, Ziel, Start, Ende und Ist- oder Zukunftsperspektive notieren. Spalten passend zum Szenario benennen, ergänzen oder entfernen. Quellen und Annahmen kennzeichnen.

Struktur nach Nielsen Norman Group