Von sichtbaren Pain Points zu Frontstage-, Backstage- und Ownership-Verbesserungen.
Ein priorisiertes Maßnahmenbild mit Journey, Blueprint, Prozesslücken und Opportunities.
Du kannst entscheiden, welche Touchpoints, Backstage-Probleme und Ownership-Lücken zuerst verbessert werden.
Top-Maßnahmen ownern, als Experiment oder Umsetzung planen und Wirkung an Service-Signalen messen.
Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?
Die Journey Map macht Erlebnisse, Erwartungen und Pain Points aus Kundensicht sichtbar.
Die kritischen Touchpoints werden anschließend mit internen Abläufen und Systemen verbunden.
An welchen unsichtbaren Backstage-Schritten entstehen Fail Points, die der Kunde an der Frontstage als Reibung erlebt?
Der Service Blueprint zeigt, welche Backstage-Aktivitäten, Systeme und Rollen die Kundenerfahrung ermöglichen oder stören.
Die Backstage-Sicht wird danach in konkrete operative Abläufe und Übergaben vertieft.
Wie laeuft der Prozess tatsaechlich ab, wer macht was, wo entstehen Wartezeiten und Handoffs, und wo liegen Verbesserungspotenziale?
Process Mapping macht Übergaben, Wartezeiten und Verantwortlichkeiten im Ablauf nachvollziehbar.
Aus Prozesslücken werden anschließend Opportunities und Lösungsideen abgeleitet.
Welche Opportunity adressiert das Team als nächstes mit welcher Solution, und welches Experiment liefert das nächste Lernsignal?
Der Opportunity Solution Tree verbindet Verbesserungsfelder mit Lösungen und überprüfbaren Experimenten.
Die priorisierten Opportunities gehen in Umsetzung, Experimentplanung oder Service-Roadmap über.
Die Artefakte bleiben zugeklappt, bis du sie wirklich brauchst.
Struktur für Outcome, Opportunities, Lösungen und Experimente.
Outcome
- Messbares Ergebnis:
Opportunities
- Opportunity 1:
- Opportunity 2:
- Opportunity 3:
Solutions
- Lösungsidee je Opportunity:
Experiments
- Test:
- Erfolgskriterium:
- Owner:
- Datum: