Session Brief: Customer Journey Mapping

Ziel

Artefakt: Journey Map

Arbeitsfrage

Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?

Kontext

Interview-Highlights mit Zitaten; gewählte Persona oder Segment; aktuelle Touchpoint-Übersicht (CRM, App, Hotline, Filiale); bekannte Pain Points aus Support-Tickets oder Beschwerden.

Setup

• Format: Methoden-Session
• Dauer: 2-4 h
• Modus: Workshop
• Teilnehmende: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Operations; mindestens ein Researcher mit direktem Kundenkontakt; ein Note-Taker für Opportunities.
• Owner: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator
• Beteiligungsmodus: Teamrunde, gemeinsames Arbeiten und Alignment
• Ergebnislogik: Artefakt fertigstellen

Beteiligungslogik

Nutze die Session für gemeinsames Verständnis. Beiträge werden sichtbar gesammelt, Annahmen werden abgeglichen und offene Unterschiede bleiben im Artefakt nachvollziehbar.

Ergebnislogik

Die Session arbeitet direkt auf Journey Map hin. Das Artefakt soll nach der Session teilbar, reviewbar oder weiterverwendbar sein.

Input

Großes Whiteboard oder digitales Board (Miro, FigJam, Mural); Journey-Map-Vorlage mit Spalten Phasen + Reihen Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points, Opportunities; Stickies in Farben pro Reihe; Marker.

Vorbereitung

Board mit Spalten für 4-7 Phasen (z. B. Awareness, Consideration, Purchase, Onboarding, Use, Retention). Reihen vorbereiten: Customer Action, Touchpoint, Channel, Emotion (Smileys oder Linie), Pain Points (rot), Opportunities (grün). Persona oben einkleben.

Agenda

1. Phase 1: Persona und Scope fixieren (15 min) Owner: Facilitator Aktion: Persona-Karte oben einkleben mit Name, Rolle, Kontext, Ziel der Journey. Scope der Journey (Anfang und Ende) als Satz formulieren („Von der ersten Google-Suche bis zur ersten Wiederbestellung“). Hinweis: Wenn Anfang oder Ende unklar, Map wird unendlich oder zu kurz. Scope ist zwingend. Output: Journey Map

2. Phase 2: Phasen mappen (20-30 min) Owner: Facilitator Aktion: Mit Persona-Perspektive 4-7 Hauptphasen identifizieren. Nicht aus Unternehmenssicht (Funnel-Stages), sondern aus Kundensicht (was der Kunde tut/fühlt). Hinweis: Klassische Funnel-Stages (Awareness, Consideration) sind oft falsch. Lieber kundenbezogene Phasen wie „Suche nach Lösung“, „Vergleich“, „Erste Nutzung“. Output: Pain-point List

3. Phase 3: Aktionen und Touchpoints (30-45 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Phase: welche konkreten Aktionen führt die Persona aus? Welche Touchpoints (Website, App, E-Mail, Hotline, Filiale) berührt sie? Welche Channels nutzt sie? Aus Interview-Daten ableiten, nicht erfinden. Hinweis: Stickies sollten Verb-Sätze sein („sucht nach Vergleichsportal“, „liest Bewertungen“). Substantive ohne Aktion sind zu vage. Output: Opportunity Backlog

4. Phase 4: Emotionen und Pain Points (30-45 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Aktion: emotionalen Zustand auf Skala (sehr positiv bis sehr negativ) markieren, mit Zitat-Beleg wenn vorhanden. Pain Points rot markieren, kurzer Satz pro Pain. Hinweis: Wenn die Emotions-Linie über die ganze Journey „neutral“ oder „positiv“ ist, ist sie geschönt oder ohne Research. Reale Journeys haben Tiefen. Output: Journey Map

5. Phase 5: Opportunities und Priorisierung (30-45 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Pain Point oder emotionaler Tiefe Opportunity-Stickie (grün): wie könnte die Reibung reduziert werden? Top-5 Opportunities priorisieren (Impact × Machbarkeit). Owner und nächste Aktion pro Top-Opportunity. Hinweis: Opportunities sind keine Solutions. Lieber „weniger Reibung beim Login“ als „Single Sign-On einführen“. Solution-Auswahl erfolgt in nächstem Schritt. Output: Pain-point List

6. Phase 6: Snapshot und Folgeschritte (10 min) Owner: Owner Aktion: Foto oder digitalen Export sichern. Map mit Persona und Datum versehen. Top-Opportunities in Backlog überführen mit Owner und Termin. Hinweis: Map ohne Folgeschritte versandet im Wiki. Mindestens drei Opportunities brauchen Owner und Frist vor Workshop-Ende. Output: Opportunity Backlog

7. Artefakt veröffentlichen (10 min) Owner: Owner Aktion: Artefakt auf Vollständigkeit prüfen, Ablageort festlegen, Version oder Status setzen und Review-Empfänger benennen. Output: Journey Map

Abschluss

• Ergebnisartefakt aktualisieren: Journey Map
• Ablageort, Version und Review-Empfänger festlegen.
• Owner, nächster Schritt und Reviewtermin festlegen.

Journey Map: Customer Journey Mapping

Arbeitsfrage

Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?

Kontext

Interview-Highlights mit Zitaten; gewählte Persona oder Segment; aktuelle Touchpoint-Übersicht (CRM, App, Hotline, Filiale); bekannte Pain Points aus Support-Tickets oder Beschwerden.

Beteiligte

• Owner: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator
• Teilnehmende: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Operations; mindestens ein Researcher mit direktem Kundenkontakt; ein Note-Taker für Opportunities.

Input

Großes Whiteboard oder digitales Board (Miro, FigJam, Mural); Journey-Map-Vorlage mit Spalten Phasen + Reihen Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points, Opportunities; Stickies in Farben pro Reihe; Marker.

Vorlage

Customer Journey Mapping Canvas

Kontext

Wofür wird die Methode eingesetzt?

Kernfrage

Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?

Input

Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?

Arbeitsfläche

• Bereich 1:
• Bereich 2:
• Bereich 3:
• Beziehungen / Muster:

Ergebnisartefakte

• Journey Map:
• Pain-point List:
• Opportunity Backlog:

Offene Fragen

• ...

Nächster Schritt

Owner, Datum, Erfolgssignal.

Fertigstellungscheck

• Journey Map ist vollständig genug für Review:
• Ablageort:
• Version / Status:
• Review durch:
• Nächster Schritt:

Nächster Schritt

• Ergebnis prüfen
• offene Fragen markieren
• Review oder Entscheidung terminieren