Vorher abschließenKlares Szenario
Personengruppe, Ziel, Start und Ende sowie Ist- oder Zukunftsperspektive sind benannt.
Unterschiedliche Szenarien können mehrere Karten benötigen.
MethodenanleitungUX Research
Customer Journey Mapping
Die Anleitung zur Methode: Voraussetzungen und Materialien klären, den gesamten Ablauf verstehen und Ergebnisse, Stolperfallen sowie Abbruchkriterien nachschlagen.
KomplexitätMittel
Zeit2-4 h
Teilnehmende4-10
FormatWorkshop
ReifegradCanonical
01
Vorbedingung
Was vorher fertig sein muss
Vorher abschließenNachvollziehbare Grundlagen
Vorhandene Forschung, Beobachtungen oder Service-Daten sind zugänglich. Annahmen und fehlende Evidenz werden gekennzeichnet.
Eine Karte aus Teamannahmen liefert zunächst Forschungsfragen.
Vorher abschließenNutzung der Ergebnisse
Passende Perspektiven aus Recherche und Servicearbeit sind beteiligt; die Weiterarbeit ist zugeordnet.
Die Karte braucht einen konkreten Entscheidungs- oder Lernzweck.
02
Vorbereitung
Was vor Start vorliegen muss
Materialien
Eine große Arbeitsfläche mit frei benennbaren Spalten, Quellenverweise und getrennte Markierungen für Evidenz, Annahmen und offene Fragen.
Personen / Rollen
Moderation, Research- oder UX-Perspektive und beteiligte Service- oder Produktrollen. Eine kleine Arbeitsgruppe von etwa 4 bis 10 Personen ist eine Orientierung; Auswahl folgt dem Szenario.
Vorabinfos
Relevante Fälle, Nutzerberichte, Beobachtungen und verfügbare Service-Daten sammeln. Quellen nach Nutzungssituation und Zeitpunkt einordnen.
Zeitbedarf
2 bis 4 Stunden für eine fokussierte Mapping-Session als Orientierung. Beschaffung und Auswertung von Nutzerforschung sowie die Prüfung von Verbesserungen werden zusätzlich geplant.
Setup
Szenario sichtbar notieren. Spalten gemeinsam aus dem Ablauf entwickeln; Zeilen für Handlungen, Berührungspunkte, Erfahrungen und Evidenz anlegen. Kennzeichnung von Annahmen vereinbaren.
03
Kernfrage
Die eine Frage, die diese Methode beantwortet
Wie erlebt diese Personengruppe das gewählte Szenario über seine Phasen hinweg, und wo ist Lernen oder Verbesserung sinnvoll?
04
Ablauf
Phasen mit Ziel, Durchführung, Ergebnis und Stolperfalle
Journey Mapping ordnet die Reise einer konkreten Personengruppe in einem klaren Szenario. Die Methode verbindet Handlungen, Berührungspunkte und belegte Erfahrungen mit den daraus entstehenden Fragen und Verbesserungen.
Aufbau einer Journey Map
Fiktives Lehrbeispiel
Fiktive Ist-Reise eines Haushalts mit geplanter Reparatur. Alle Angaben sind erfunden; offene Erfahrungsfelder bleiben sichtbar.
| Erfahrungsspur | Suchen und reservieren | Abholung planen | Werkzeug abholen | Zurückgeben |
|---|---|---|---|---|
| HandlungenWas tut die Person in dieser Phase? | Werkzeug auswählen und Zeitraum anfragen. | Fahrt und Abholzeit abstimmen. | Reservierung nennen und Werkzeug übernehmen. | Werkzeug zur vereinbarten Zeit abgeben. |
| BerührungspunkteWo und über welchen Kanal findet die Handlung statt? | Katalog und Reservierungsformular. | Bestätigung und telefonische Rückfrage. | Ausgabestelle und Serviceperson. | Rückgabestelle. |
| Gedanken und GefühleWas ist berichtet oder beobachtet, was bleibt Annahme oder offen? | Offen: Wie leicht fällt die Auswahl? | Fiktive Notiz F1: Unsicherheit, ob das Werkzeug verbindlich reserviert ist. | Fiktive Notiz F1: Die persönliche Erläuterung wird als hilfreich beschrieben. | Offen: Zum Erleben der Rückgabe fehlt eine Aussage. |
| Evidenz und FolgefrageWelche Quelle trägt die Aussage und welche Untersuchung folgt? | Annahme zum Ablauf; reale Auswahlfälle untersuchen. | Fiktive Notiz F1; Verständlichkeit der Bestätigung prüfen. | Fiktive Notiz F1; unterschiedliche Abholfälle vergleichen. | Keine Quelle; Rückgabefälle untersuchen. |
1. Suchen und reservieren
- Handlungen
- Werkzeug auswählen und Zeitraum anfragen.
- Berührungspunkte
- Katalog und Reservierungsformular.
- Gedanken und Gefühle
- Offen: Wie leicht fällt die Auswahl?
- Evidenz und Folgefrage
- Annahme zum Ablauf; reale Auswahlfälle untersuchen.
2. Abholung planen
- Handlungen
- Fahrt und Abholzeit abstimmen.
- Berührungspunkte
- Bestätigung und telefonische Rückfrage.
- Gedanken und Gefühle
- Fiktive Notiz F1: Unsicherheit, ob das Werkzeug verbindlich reserviert ist.
- Evidenz und Folgefrage
- Fiktive Notiz F1; Verständlichkeit der Bestätigung prüfen.
3. Werkzeug abholen
- Handlungen
- Reservierung nennen und Werkzeug übernehmen.
- Berührungspunkte
- Ausgabestelle und Serviceperson.
- Gedanken und Gefühle
- Fiktive Notiz F1: Die persönliche Erläuterung wird als hilfreich beschrieben.
- Evidenz und Folgefrage
- Fiktive Notiz F1; unterschiedliche Abholfälle vergleichen.
4. Zurückgeben
- Handlungen
- Werkzeug zur vereinbarten Zeit abgeben.
- Berührungspunkte
- Rückgabestelle.
- Gedanken und Gefühle
- Offen: Zum Erleben der Rückgabe fehlt eine Aussage.
- Evidenz und Folgefrage
- Keine Quelle; Rückgabefälle untersuchen.
Die vier Journey-Phasen gehören zu diesem Beispiel. Umfang und Benennung folgen deinem Szenario; eine Gefühlskurve ist optional und braucht eine Grundlage.
- 1
Frame
Szenario eingrenzen
Ziel
Alle arbeiten an derselben Reise.
Voraussetzungen für diesen Schritt
- Auftrag und vorhandene Nutzerkenntnis
Durchführung
- Personengruppe und konkretes Ziel benennen. Anfang und Ende sowie Ist- oder Zukunftsperspektive festhalten.
- Quellenlage prüfen und fehlende Perspektiven als offene Fragen markieren.
Ergebnis
Szenariorahmen
Personengruppe · Ziel · Grenzen · Perspektive
Qualitätscheck
Ist die betrachtete Reise eindeutig?
Stolperfalle
Eine generische Kundenreise soll alle Situationen erklären. Ein konkretes Szenario auswählen und Unterschiede für weitere Karten notieren.
Zeitlicher Rahmen: Etwa 15 Minuten bei vorbereitetem Material.
- 2
Sequence
Reise in Phasen ordnen
Ziel
Phasen zeigen sinnvolle Abschnitte des Szenarios.
Voraussetzungen für diesen Schritt
- Szenario und relevante Fälle
Durchführung
- Konkrete Handlungen vom Anfang bis zum Ende sammeln. Übergänge und Rücksprünge berücksichtigen.
- Handlungen zu verständlichen Phasen ordnen und die Benennung anhand der Fälle prüfen.
Ergebnis
Journey-Phasen
Ablauf · Übergänge · Handlungen
Qualitätscheck
Folgen Phasen der Erfahrung der Person?
Stolperfalle
Interne Abteilungen werden zu Journey-Phasen erklärt. Phasen anhand von Handlungen und Zielen der Person benennen.
Zeitlicher Rahmen: Etwa 20 Minuten für ein enges Szenario.
- 3
Map
Erfahrungen und Belege zuordnen
Ziel
Die Karte trennt Belege, Annahmen und Wissenslücken.
Voraussetzungen für diesen Schritt
- Phasengerüst und zugängliche Quellen
Durchführung
- Handlungen und Berührungspunkte je Phase eintragen. Gedanken und Gefühle nur mit Quellenbezug oder ausdrücklicher Annahmenmarkierung ergänzen.
- Quellenkürzel zuordnen und fehlende Erfahrung sichtbar offenlassen. Eine Gefühlskurve nur verwenden, wenn sie die vorhandenen Angaben sinnvoll verdichtet.
Ergebnis
Belegte Arbeitskarte
Handlung · Touchpoint · Erleben · Quelle
Qualitätscheck
Ist jede Aussage belegbar oder als Annahme erkennbar?
Stolperfalle
Eine dramatische Gefühlskurve ersetzt fehlende Forschung. Fehlende Angaben offenlassen und die nötige Recherche benennen.
Zeitlicher Rahmen: Etwa 40 Minuten; umfangreiche Quellen vorher auswerten.
- 4
Interpret
Muster und Chancen prüfen
Ziel
Ansätze folgen dem Szenario und der vorhandenen Evidenz.
Voraussetzungen für diesen Schritt
- Arbeitskarte mit Quellen und offenen Fragen
Durchführung
- Reibung, gelingende Momente und Unterschiede zwischen Fällen prüfen. Auswirkungen und mögliche Erklärungen getrennt festhalten.
- Verbesserungs- oder Forschungsansätze formulieren und anhand von Nutzerziel, Evidenz und Einflussmöglichkeit auswählen.
Ergebnis
Begründete Ansätze
Stelle · Evidenz · mögliche Wirkung · offene Frage
Qualitätscheck
Ist der Ansatz durch die Karte begründet?
Stolperfalle
Jede markierte Stelle bekommt vorschnell eine Lösung. Zuerst Wirkung und offene Frage klären; eine Lösung als Vorschlag kenntlich machen.
Zeitlicher Rahmen: Etwa 25 Minuten für Auswahl und Klärung.
- 5
Act
Folgearbeit vereinbaren
Ziel
Eine verantwortliche Person verfolgt den nächsten Lern- oder Verbesserungsschritt.
Voraussetzungen für diesen Schritt
- Ausgewählte Ansätze und Wissenslücken
Durchführung
- Eine konkrete Folgeaufgabe, Verantwortung und Rückmeldung vereinbaren. Nötige Untersuchung vor einer weitreichenden Entscheidung einplanen.
- Szenario, Datum und Quellenstand mit der Karte teilen. Den Anlass für eine Aktualisierung festhalten.
Ergebnis
Aufgaben und aktualisierbare Karte
Nächster Schritt · Owner · Rückmeldung
Qualitätscheck
Sind Folgeaufgabe und Rückmeldung konkret?
Stolperfalle
Die Karte wird abgelegt, ohne dass ihre offenen Fragen weiterverfolgt werden. Einen passenden Folgeauftrag mit Verantwortlichkeit und Rückmeldung vereinbaren.
Zeitlicher Rahmen: Etwa 20 Minuten für Abschluss und Aufgaben.
05
Artefakt
Was am Ende rauskommt
Skizze: so sieht das Artefakt aus
Form
Eine datierte Journey Map mit Szenario, Quellen, gekennzeichneten Wissenslücken und zugeordneten Folgeaufgaben.
Versionierung / Ownership
Szenario, Perspektive, Datum und Quellenstand festhalten. Frühere Fassungen erhalten und Änderungen an Erfahrung oder Annahmen nachvollziehbar machen.
Tool-Alternativen
- Papierwand mit Karten und Quellenkürzeln
- Gemeinsames Whiteboard mit frei benannten Phasen
- Tabelle mit einer Spalte je Journey-Phase
journey-map-working-template.md
Plane das Szenario, die Quellen und den Arbeitsweg zu einer nutzbaren Journey Map.
Customer Journey Mapping: Arbeitsvorlage
Fragestellung
Noch zu klären
Gewünschtes Ergebnis
Noch zu klären
Rahmen
Eine Journey Map erarbeiten Zeit: 2–4 Stunden; Recherche zusätzlich
Diese Vorlage während der Arbeit auf Papier oder in einem eigenen Dokument ausfüllen.
Vorbereitung für diesen Umfang
Methodische Grundausstattung
- Materialien: Eine große Arbeitsfläche mit frei benennbaren Spalten, Quellenverweise und getrennte Markierungen für Evidenz, Annahmen und offene Fragen.
- Rollen: Moderation, Research- oder UX-Perspektive und beteiligte Service- oder Produktrollen. Eine kleine Arbeitsgruppe von etwa 4 bis 10 Personen ist eine Orientierung; Auswahl folgt dem Szenario.
- Vorab-Infos: Relevante Fälle, Nutzerberichte, Beobachtungen und verfügbare Service-Daten sammeln. Quellen nach Nutzungssituation und Zeitpunkt einordnen.
- Gesamter Zeitbedarf: 2 bis 4 Stunden für eine fokussierte Mapping-Session als Orientierung. Beschaffung und Auswertung von Nutzerforschung sowie die Prüfung von Verbesserungen werden zusätzlich geplant.
- Setup: Szenario sichtbar notieren. Spalten gemeinsam aus dem Ablauf entwickeln; Zeilen für Handlungen, Berührungspunkte, Erfahrungen und Evidenz anlegen. Kennzeichnung von Annahmen vereinbaren.
Für die Arbeitsschritte bereitstellen
Frame: Szenario eingrenzen
- Auftrag und vorhandene Nutzerkenntnis
Sequence: Reise in Phasen ordnen
- Szenario und relevante Fälle
Map: Erfahrungen und Belege zuordnen
- Phasengerüst und zugängliche Quellen
Interpret: Muster und Chancen prüfen
- Arbeitskarte mit Quellen und offenen Fragen
Act: Folgearbeit vereinbaren
- Ausgewählte Ansätze und Wissenslücken
Aufbau einer Journey Map
| Erfahrungsspur | Phase 1 benennen | Phase 2 benennen | Phase 3 benennen | Phase 4 benennen |
|---|---|---|---|---|
| Handlungen | ||||
| Berührungspunkte | ||||
| Gedanken und Gefühle | ||||
| Evidenz und Folgefrage |
- Handlungen: Was tut die Person in dieser Phase?
- Berührungspunkte: Wo und über welchen Kanal findet die Handlung statt?
- Gedanken und Gefühle: Was ist berichtet oder beobachtet, was bleibt Annahme oder offen?
- Evidenz und Folgefrage: Welche Quelle trägt die Aussage und welche Untersuchung folgt?
Vor dem Befüllen Personengruppe, Ziel, Start, Ende und Ist- oder Zukunftsperspektive notieren. Spalten passend zum Szenario benennen, ergänzen oder entfernen. Quellen und Annahmen kennzeichnen.
Struktur nach Nielsen Norman Group
Frame: Szenario eingrenzen
Erwartetes Artefakt: Szenariorahmen
Personengruppe · Ziel · Grenzen · Perspektive
Eintrag:
...
- Ist die betrachtete Reise eindeutig?
Sequence: Reise in Phasen ordnen
Erwartetes Artefakt: Journey-Phasen
Ablauf · Übergänge · Handlungen
Eintrag:
...
- Folgen Phasen der Erfahrung der Person?
Map: Erfahrungen und Belege zuordnen
Erwartetes Artefakt: Belegte Arbeitskarte
Handlung · Touchpoint · Erleben · Quelle
Eintrag:
...
- Ist jede Aussage belegbar oder als Annahme erkennbar?
Interpret: Muster und Chancen prüfen
Erwartetes Artefakt: Begründete Ansätze
Stelle · Evidenz · mögliche Wirkung · offene Frage
Eintrag:
...
- Ist der Ansatz durch die Karte begründet?
Act: Folgearbeit vereinbaren
Erwartetes Artefakt: Aufgaben und aktualisierbare Karte
Nächster Schritt · Owner · Rückmeldung
Eintrag:
...
- Sind Folgeaufgabe und Rückmeldung konkret?
Offene Fragen und nächste Schritte
...
Methodenanleitung: https://methodatlas.meierhoff-systems.de/de/methods/journey-map/run-sheet
06
Beispielausgabe
Konkret gefülltes Szenario, fiktives Beispiel
Fiktives Beispiel zur Orientierung. Die genannten Mengen und Zeiten beschreiben diesen Fall und sind keine allgemeine Vorgabe.
journey-map-beispiel.md
Konkret gefülltes Szenario, fiktives Beispiel
Fiktives Lehrbeispiel: Werkzeug ausleihen
Alle Angaben sind erfunden. Es liegen keine erhobenen Nutzerberichte vor.
Szenario: Ein Haushalt möchte Werkzeug für eine geplante Reparatur ausleihen. Die Karte betrachtet eine angenommene heutige Erfahrung von der Suche bis zur Rückgabe.
Phasen: Suchen und reservieren → Abholung planen → Werkzeug abholen → Zurückgeben.
Beispiel F1: Die Person fragt vor der Fahrt nach, ob das Werkzeug verbindlich reserviert ist. Die fiktive Notiz beschreibt Unsicherheit an diesem Übergang. Für die Rückgabe liegt keine Aussage zum Erleben vor; dieses Feld bleibt offen.
Möglicher Ansatz: Verständlichkeit der Reservierungsbestätigung untersuchen.
Folgeauftrag: Alex vergleicht Bestätigung und Rückfragen in passenden realen Fällen. Erst danach wird eine Änderung entschieden. Die Karte belegt weder Häufigkeit noch Ursache eines Problems.
07
Stolperfallen
Symptome erkennen, gegensteuern
Kurzüberblick, vollständiger Text steht in der jeweiligen Phase im Ablauf
- Szenario eingrenzenEine generische Kundenreise soll alle Situationen erklären.In der Phase ansehen
- Reise in Phasen ordnenInterne Abteilungen werden zu Journey-Phasen erklärt.In der Phase ansehen
- Erfahrungen und Belege zuordnenEine dramatische Gefühlskurve ersetzt fehlende Forschung.In der Phase ansehen
- Muster und Chancen prüfenJede markierte Stelle bekommt vorschnell eine Lösung.In der Phase ansehen
- Folgearbeit vereinbarenDie Karte wird abgelegt, ohne dass ihre offenen Fragen weiterverfolgt werden.In der Phase ansehen
Falle
Szenario eingrenzen
Symptom
Eine generische Kundenreise soll alle Situationen erklären.
Was tun
Ein konkretes Szenario auswählen und Unterschiede für weitere Karten notieren.
Falle
Reise in Phasen ordnen
Symptom
Interne Abteilungen werden zu Journey-Phasen erklärt.
Was tun
Phasen anhand von Handlungen und Zielen der Person benennen.
Falle
Erfahrungen und Belege zuordnen
Symptom
Eine dramatische Gefühlskurve ersetzt fehlende Forschung.
Was tun
Fehlende Angaben offenlassen und die nötige Recherche benennen.
Falle
Muster und Chancen prüfen
Symptom
Jede markierte Stelle bekommt vorschnell eine Lösung.
Was tun
Zuerst Wirkung und offene Frage klären; eine Lösung als Vorschlag kenntlich machen.
Falle
Folgearbeit vereinbaren
Symptom
Die Karte wird abgelegt, ohne dass ihre offenen Fragen weiterverfolgt werden.
Was tun
Einen passenden Folgeauftrag mit Verantwortlichkeit und Rückmeldung vereinbaren.
08
Abbruchkriterien
Wann du anhalten, Voraussetzungen klären oder einen anderen Ansatz wählen solltest
Mehrere Personengruppen oder Ziele vermischen sich: Szenario eingrenzen oder Karten trennen.
Gefühle werden ohne Grundlage ergänzt: als Annahme markieren oder das Feld offenlassen.
Der interne Prozess verdrängt die Nutzersicht: zu konkreten Handlungen und Berührungspunkten zurückkehren.
Eine heutige und eine gewünschte Reise vermischen sich: Perspektive klären und getrennt dokumentieren.
Die Karte erlaubt keine belastbare Folgeentscheidung: die entscheidende Wissenslücke als Forschungsaufgabe formulieren.
Methodenanleitung durchgearbeitet?
Zum Steckbrief für Zweck, ähnliche Methoden und Quellen oder direkt zur nächsten Methode im Katalog.