Ergebnis
Ein priorisiertes Maßnahmenbild mit Journey, Blueprint, Prozesslücken und Opportunities.
Playbook
Service Experience verbessern
Von sichtbaren Pain Points zu Frontstage-, Backstage- und Ownership-Verbesserungen.
Ideal für
- Service Design
- Customer Support Journeys
- Cross-Team-Prozesse mit Kundenauswirkung
Nicht gut für
- rein technische Refactorings
- Produkte ohne erkennbare Touchpoints
Ablauf
4 SchritteMethodenpfad
- 11UX ResearchJourney Map
Customer Journey Mapping
Erlebnis, Touchpoints, Pain Points und Moments of Truth aus Kundensicht sichtbar machen.
- 22UX DesignService Blueprint
Service Blueprinting
Frontstage, Backstage, Systeme und Ownership hinter der Journey verbinden.
- 3
- 44Product DiscoveryOpportunity Tree
Opportunity Solution Tree
Verbesserungsfelder in Lösungen und Experimente übersetzen.
Vorlagen
Artefakte für dieses Playbook
Canvas
Opportunity Solution Tree Outline
Struktur für Outcome, Opportunities, Lösungen und Experimente.
Outcome
- Messbares Ergebnis:
Opportunities
- Opportunity 1:
- Opportunity 2:
- Opportunity 3:
Solutions
- Lösungsidee je Opportunity:
Experiments
- Test:
- Erfolgskriterium:
- Owner:
- Datum:Abschlusskriterien
- Kritische Touchpoints sind mit Pain Points verbunden.
- Backstage-Ursachen sind sichtbar.
- Owner pro Verbesserungsfeld sind benannt.
- Mindestens ein Test oder Umsetzungsschritt ist terminiert.