Vorher abschließenProzess-Anlassnicht im Katalog
Ein konkreter Prozess soll dokumentiert, verbessert oder uebergeben werden (z. B. Onboarding, Reklamation, Release).
Ohne: Ohne Anlass wird Process Mapping zu Vollstaendigkeitswahn ohne Wirkung.
Run SheetOperationsProcess Analysis
Process Mapping
KomplexitätMedium
Zeit1-3 h
Teilnehmende3-10
FormatWorkshop
MaturityCanonical
01
Vorbedingung
Was vorher fertig sein muss
Vorher abschließenGemba Walk
Mindestens ein Gemba Walk hat stattgefunden, sodass die Map auf realen Beobachtungen basiert.
Ohne: Ohne Gemba spiegelt die Map die Wunsch-Sicht der Fuehrung, reale Workarounds fehlen.
02
Vorbereitung
Was vor Start vorliegen muss
Materialien
Whiteboard oder Miro mit Swimlane-Layout; Symbol-Set (Aktivitaet, Entscheidung, Dokument, Start, Ende); Stickies mit Aktivitaetsnamen; Stoppuhr oder Zeiterfassung.
Personen / Rollen
Ein Facilitator; Prozess-Owner; ein Mitarbeitender pro Rolle im Prozess; ein Scribe; optional Kunde oder Empfaenger des Outputs.
Vorabinfos
Prozess-Trigger, Ende und Hauptschritte; bekannte Probleme; Cycle Times oder Wartezeiten falls vorhanden; Tools entlang des Prozesses.
Zeitbedarf
2-4 h
Setup
Swimlanes pro Rolle. Trigger links, Ende rechts. Pro Aktivitaet Stickies mit Verb (z. B. „pruefe Beleg“). Entscheidungen als Rauten. Regel: Mitarbeitende beschreiben Schritte, Manager hoeren zu.
03
Kernfrage
Die eine Frage, die diese Methode beantwortet
Wie laeuft der Prozess tatsaechlich ab, wer macht was, wo entstehen Wartezeiten und Handoffs, und wo liegen Verbesserungspotenziale?
04
Ablauf
Marker: Phase
| Schritt | Dauer | Aktion | Hinweis |
|---|---|---|---|
1Phase 1: Trigger und Ende klaeren | 15 min | Was startet den Prozess, was beendet ihn. Wer ist Kunde des Outputs. Erwarteter Output schriftlich. | Wenn Trigger oder Ende unklar sind, wird Map ausufernd. Sehr enge Definition zu Beginn schaerft Fokus. |
2Phase 2: Hauptschritte | 60 min | Schrittweise von links nach rechts. Pro Schritt: Aktivitaet, Owner-Rolle (Swimlane), Tool, Dauer. Handoffs als Pfeile zwischen Swimlanes. | Mitarbeitende erzaehlen Realitaet, nicht Wunsch. Bei Diskrepanz „Sollten“ vs. „Tun“ beide kennzeichnen. |
3Phase 3: Entscheidungen und Varianten | 30 min | Entscheidungspunkte als Rauten. Verzweigungen aufnehmen. Haeufigkeit pro Variante schaetzen (% des Volumens). | Wenn fuenf Varianten existieren und keine Volumendaten, Map wird unklar. Hauptpfad und seltene Sonderfaelle trennen. |
4Phase 4: Pain Points und Wartezeiten | 30 min | Pain Points rot markieren: Wartezeit, Nacharbeit, Handoff-Reibung. Wartezeiten an Pfeilen einzeichnen. Daten falls vorhanden eintragen. | Pain Points machen Map handlungsrelevant. Mindestens drei Pain Points pflicht. Wartezeit zwischen Schritten oft groesster Hebel. |
5Phase 5: Verbesserungen | 30 min | Pro Top-Pain Verbesserungsidee. Owner und Frist. Quick Wins separat von strukturellen Aenderungen markieren. | Maximal drei Verbesserungen pro Workshop. Mehr verteilt Energie. Wenn alles dringend ist, ist nichts dringend. |
05
Artefakt
Was am Ende rauskommt
Form
Process Map als Swimlane-Diagramm mit Aktivitaeten, Entscheidungen, Handoffs, Wartezeiten und Pain Points. Begleitende Liste mit Schritt-Details, Volumen pro Variante und Verbesserungs-Massnahmen mit Owner und Frist.
Tool-Alternativen
- Miro oder FigJam mit BPMN-light-Symbolen
- Lucidchart oder draw.io mit BPMN-Bibliothek
- Visio mit Swimlane-Templates
- Camunda Modeler fuer BPMN 2.0
- Microsoft Whiteboard oder Whimsical
Versionierung / Ownership
Pro Iteration eigene Version mit Datum. Current State und Future State separat halten. Aenderungen mit Begruendung dokumentieren. Bei groesseren Aenderungen neuer Eintrag, Vorgaenger archivieren.
canvas
Process Mapping Arbeitsvorlage
Kompakte Arbeitsvorlage für Process Mapping mit Kontext, Input, Ergebnisartefakten und nächstem Schritt.
# Process Mapping Canvas
## Kontext
Wofür wird die Methode eingesetzt?
## Kernfrage
Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?
## Input
Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?
## Arbeitsfläche
- Bereich 1:
- Bereich 2:
- Bereich 3:
- Beziehungen / Muster:
## Ergebnisartefakte
- Process Map:
- Handoff List:
- Improvement Backlog:
## Offene Fragen
- ...
## Nächster Schritt
Owner, Datum, Erfolgssignal.06
Beispielausgabe
Konkret gefülltes Szenario
process-mapping-beispiel.md
markdown## Process Map - Reklamationsbearbeitung Workspot Buchung, Mai 2026
**Trigger**: Mandant meldet Problem zur Buchung (Email, Chat, Telefon).
**Ende**: Mandant bestaetigt Loesung oder Erstattung ist verbucht.
**Swimlanes**
- Mandant
- Customer Success
- Workspace Owner
- Finance
**Hauptschritte (Auszug)**
1. (Mandant) Beschwerde absenden. Tool: Email/Chat. Dauer 5 min.
2. (CS) Ticket erfassen. Tool: HubSpot. Dauer 10 min. Wartezeit zu Schritt 1 ueber 4 h durchschnittlich.
3. (CS) Faelle einordnen. Entscheidung: Workspace-Issue oder Plattform-Issue. 70% Workspace, 30% Plattform.
4. (Workspace Owner) Rueckmeldung anfordern. Wartezeit median 18 h, Pain Point 1.
5. (CS) Kompensation berechnen. Tool: Spreadsheet, manuell. Dauer 25 min, Pain Point 2 (fehlende Automatisierung).
6. (Finance) Erstattung auszahlen. Tool: SEPA-Workflow. Wartezeit 3 Werktage, Pain Point 3.
7. (Mandant) Bestaetigung erhalten.
**Lead Time aktuell**: 4-7 Werktage. Ziel: 2 Werktage.
**Verbesserungen**
- PM-01: Auto-Reminder an Workspace Owner nach 4 h (Owner @anna, bis 22.05.).
- PM-02: Kompensations-Kalkulator als Web-Tool, statt Spreadsheet (Owner @ben, bis 30.06.).
- PM-03: Sofortige Wallet-Gutschrift bei Beschwerdebetrag <50 EUR statt SEPA (Owner @marcus, bis 15.07.).07
Stolperfallen
Symptome erkennen, gegensteuern
Falle
Wunsch-Map statt Real-Map
Symptom
Map zeigt, wie der Prozess sein sollte, Realitaet ist anders.
Was tun
Mitarbeitende sprechen, Manager hoeren zu. Bei Diskrepanz beide Versionen einzeichnen. Real-State zuerst, Future-State spaeter.
Falle
Zu viele Sonderfaelle
Symptom
Map wird mit jeder Edge Case-Variante komplexer, Hauptpfad geht unter.
Was tun
Hauptpfad zuerst (80% des Volumens). Sonderfaelle in Anhang oder Sub-Maps. Wenn Sonderfaelle dominieren, Prozess vorher zerlegen.
Falle
Wartezeiten nicht eingezeichnet
Symptom
Map zeigt Aktivitaeten, aber nicht die Liegezeit zwischen ihnen.
Was tun
Wartezeiten an Pfeilen pflicht. Falls unbekannt, schaetzen und Followup-Messung planen.
Falle
Owner pro Schritt unklar
Symptom
Schritte ohne Swimlane, Verantwortung diffundiert.
Was tun
Swimlane pflicht. Pro Schritt klare Rolle. Wenn keine Rolle zuordenbar, ist Verantwortung im Realprozess ungeklaert.
Falle
Verbesserungen ohne Owner
Symptom
Lange Pain-Point-Liste, keine konkrete Massnahme.
Was tun
Pro Top-Pain Massnahme mit Owner und Frist. Maximal drei. Andere Pain Points ins Backlog mit Re-Review.
08
Abbruchkriterien
Done-Signale, in unter einer Minute prüfbar
Prozess ist nicht stabil, monatliche Aenderungen ueberholen jede Map.
Mitarbeitende nicht im Workshop, Map waere theoretisch.
Trigger oder Ende nicht eindeutig, Scope kann nicht festgelegt werden.
Prozess wird in kurzer Frist abgeloest, Mapping-Aufwand laeuft ins Leere.
Pain Points sind aus politischen Gruenden nicht benennbar, Methode wird folgenlos.
Workshop unter 90 min, Map bleibt skizzenhaft.
Run Sheet durchgearbeitet?
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