Was vorher fertig sein muss
5-10 frische Interviews oder Observations mit Zielnutzern liegen vor, aus denen sich Aktionen, Emotionen und Pain Points zitatgenau belegen lassen.
Eine konkrete Persona oder ein fest abgegrenztes Segment ist gewählt, für das die Journey gilt (eine Map = eine Persona).
Was vor Start vorliegen muss
Großes Whiteboard oder digitales Board (Miro, FigJam, Mural); Journey-Map-Vorlage mit Spalten Phasen + Reihen Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points, Opportunities; Stickies in Farben pro Reihe; Marker.
Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Operations; mindestens ein Researcher mit direktem Kundenkontakt; ein Note-Taker für Opportunities.
Interview-Highlights mit Zitaten; gewählte Persona oder Segment; aktuelle Touchpoint-Übersicht (CRM, App, Hotline, Filiale); bekannte Pain Points aus Support-Tickets oder Beschwerden.
2-4 h
Board mit Spalten für 4-7 Phasen (z. B. Awareness, Consideration, Purchase, Onboarding, Use, Retention). Reihen vorbereiten: Customer Action, Touchpoint, Channel, Emotion (Smileys oder Linie), Pain Points (rot), Opportunities (grün). Persona oben einkleben.
Die eine Frage, die diese Methode beantwortet
Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?
Marker: Phase
| Schritt | Dauer | Aktion | Hinweis |
|---|---|---|---|
1Phase 1: Persona und Scope fixieren | 15 min | Persona-Karte oben einkleben mit Name, Rolle, Kontext, Ziel der Journey. Scope der Journey (Anfang und Ende) als Satz formulieren („Von der ersten Google-Suche bis zur ersten Wiederbestellung“). | Wenn Anfang oder Ende unklar, Map wird unendlich oder zu kurz. Scope ist zwingend. |
2Phase 2: Phasen mappen | 20-30 min | Mit Persona-Perspektive 4-7 Hauptphasen identifizieren. Nicht aus Unternehmenssicht (Funnel-Stages), sondern aus Kundensicht (was der Kunde tut/fühlt). | Klassische Funnel-Stages (Awareness, Consideration) sind oft falsch. Lieber kundenbezogene Phasen wie „Suche nach Lösung“, „Vergleich“, „Erste Nutzung“. |
3Phase 3: Aktionen und Touchpoints | 30-45 min | Pro Phase: welche konkreten Aktionen führt die Persona aus? Welche Touchpoints (Website, App, E-Mail, Hotline, Filiale) berührt sie? Welche Channels nutzt sie? Aus Interview-Daten ableiten, nicht erfinden. | Stickies sollten Verb-Sätze sein („sucht nach Vergleichsportal“, „liest Bewertungen“). Substantive ohne Aktion sind zu vage. |
4Phase 4: Emotionen und Pain Points | 30-45 min | Pro Aktion: emotionalen Zustand auf Skala (sehr positiv bis sehr negativ) markieren, mit Zitat-Beleg wenn vorhanden. Pain Points rot markieren, kurzer Satz pro Pain. | Wenn die Emotions-Linie über die ganze Journey „neutral“ oder „positiv“ ist, ist sie geschönt oder ohne Research. Reale Journeys haben Tiefen. |
5Phase 5: Opportunities und Priorisierung | 30-45 min | Pro Pain Point oder emotionaler Tiefe Opportunity-Stickie (grün): wie könnte die Reibung reduziert werden? Top-5 Opportunities priorisieren (Impact × Machbarkeit). Owner und nächste Aktion pro Top-Opportunity. | Opportunities sind keine Solutions. Lieber „weniger Reibung beim Login“ als „Single Sign-On einführen“. Solution-Auswahl erfolgt in nächstem Schritt. |
6Phase 6: Snapshot und Folgeschritte | 10 min | Foto oder digitalen Export sichern. Map mit Persona und Datum versehen. Top-Opportunities in Backlog überführen mit Owner und Termin. | Map ohne Folgeschritte versandet im Wiki. Mindestens drei Opportunities brauchen Owner und Frist vor Workshop-Ende. |
Was am Ende rauskommt
Customer Journey Map (Bild oder digitaler Export) mit Persona, Phasen, Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points und Opportunities, plus Opportunity-Backlog mit Owner, Priorisierung und Folge-Termin pro Top-Item.
Pro Persona eigene Map. Bei Iteration (z. B. nach Implementierungen) neue Version mit Datum. Vergleich „vorher/nachher“ explizit dokumentieren. Map als Living Artifact alle 6-12 Monate refreshen.
Kompakte Arbeitsvorlage für Customer Journey Mapping mit Kontext, Input, Ergebnisartefakten und nächstem Schritt.
# Customer Journey Mapping Canvas
## Kontext
Wofür wird die Methode eingesetzt?
## Kernfrage
Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?
## Input
Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?
## Arbeitsfläche
- Bereich 1:
- Bereich 2:
- Bereich 3:
- Beziehungen / Muster:
## Ergebnisartefakte
- Journey Map:
- Pain-point List:
- Opportunity Backlog:
## Offene Fragen
- ...
## Nächster Schritt
Owner, Datum, Erfolgssignal.Konkret gefülltes Szenario
## Customer Journey Map — „Sabine, Solo-Steuerberaterin“ (Stand 2026-05-18)
**Persona**: Sabine, 47, Solo-Steuerberaterin mit 65 Mandanten, nutzt DATEV seit 12 Jahren
**Scope**: Von „Sucht neue Buchhaltungs-Lösung“ bis „Erfolgreiche Quartals-USt-Voranmeldung in neuer Software“
### Phasen und Highlights
**1. Trigger** (Pain: 8/10)
- Aktion: DATEV-Server hat Belege verloren, akute Frustration
- Zitat (P3): „Ich war stinkesauer und hab sofort gegoogelt, was es noch gibt.“
- Pain: Keine Backup-Strategie, Vertrauensverlust
- Opportunity: Backup-Story in Marketing
**2. Recherche** (Emotion: leicht negativ, gemischt)
- Aktion: Google-Suche „Steuerberater Software ohne DATEV“, Vergleichsportale
- Touchpoint: Website, Vergleichsportale, Steuerberater-Forum
- Pain: Marketing-Sprache nicht hilfreich, vergleichende Tests fehlen
- Opportunity: Direkte Vergleichstabelle DATEV vs. uns auf Landing
**3. Demo / Test** (Emotion: skeptisch bis kritisch)
- Aktion: Lädt Demo herunter, testet 30 min
- Touchpoint: Demo-Account, Onboarding-Tutorial
- Pain: KRITISCH - DATEV-Export nicht sichtbar in Demo, schon raus
- Zitat (P5): „Wenn ich nach 10 Minuten kein DATEV sehe, ist die App weg.“
- Opportunity: DATEV-Export als erstes Feature im Demo-Onboarding
**4. Entscheidung** (Emotion: kritisch positiv)
- Aktion: Abo-Wahl, Migration der ersten 3 Mandanten
- Touchpoint: Pricing-Seite, Migrationsassistent
- Pain: Preismodell unklar (per Mandant vs. per User)
- Opportunity: Pricing-Klarheit, Migrations-Walkthrough
**5. Erste Quartals-Nutzung** (Emotion: angespannt → erleichtert)
- Aktion: Erste USt-Voranmeldung in neuer Software
- Pain: Fehlertexte unklar bei MwSt-Codes
- Opportunity: Inline-Hilfe für DATEV-Codes
### Top-3 Opportunities
1. DATEV-Export als erstes Feature im Demo (Owner: @anna, Q3)
2. Pricing-Modell vereinfachen, max 2 Tarife (Owner: @marcus, Q3)
3. Inline-Hilfe für USt-Voranmeldung (Owner: @ben, Q4)Symptome erkennen, gegensteuern
Journey-Map wird im Workshop „erfunden“, ohne Interviewdaten oder Beobachtungen.
Vor Workshop Research-Synthese verlangen. Im Workshop Zitate pro Pain Point. Wenn keine Belege, als Annahme markieren und Research-Followup planen.
Map deckt mehrere Personas ab, Journey wird Mittelwert ohne Aussagekraft.
Eine Persona pro Map. Bei mehreren wichtigen Personas mehrere Maps nebeneinander, nicht eine vermischte.
Phasen sind Awareness/Consideration/Purchase aus Unternehmenssicht, nicht Kundensicht.
Phasen aus Verb-Perspektive des Kunden („Sucht“, „Vergleicht“, „Probiert“). Wenn Phase ein Marketing-Begriff ist, ist sie falsch.
Linie verläuft konstant oder nur leicht negativ, ohne Tiefen.
Bei jeder Phase explizit nach Frustrationen, Eskalationen, Workarounds fragen. Reale Journeys haben Tiefen. Ohne Tiefen fehlen Insights.
Opportunity-Spalte enthält fertige Featurevorschläge statt Problemräume.
Opportunities als Problem-Statement („Reibung beim Login reduzieren“), Solutions in separater Backlog-Session ableiten.
Done-Signale, in unter einer Minute prüfbar
Zum Steckbrief für Zweck, ähnliche Methoden und Quellen — oder direkt zur nächsten Methode im Katalog.