UX Research

Customer Journey Mapping

Visualisiert End-to-End Experience über Phasen, Touchpoints, Emotionen und Pain Points.

UX ResearchMediumWorkshop2-4 h

Run Sheet öffnen Session planenVergleich starten

Zweck

Reibung, Lücken und Chancen in einer realen Journey erkennen.

Funktionsweise

Phasen, Aktionen, Emotionen, Pain Points und Opportunities werden in einer Map zusammengeführt.

Visuelle Orientierung

Konkretes Schema mit deutschen Bezeichnungen.

Customer Journey MapPhasen × Erlebnis × Emotion × Pain

Awareness

Consideration

Decision

Onboarding

Loyalty

Touchpoint

Wo passiert es?

Website

Demo

App / E-Mail

Newsletter

Doing

Was tut die Person?

Stolpert über Marke

Vergleicht Lösungen

Klärt Kosten

Erste Nutzung

Bringt andere mit

Thinking

Was geht im Kopf vor?

Ist das was für mich?

Was kostet das?

Wer entscheidet?

Funktioniert es?

Weiterempfehlen?

Feeling

Emotionskurve

neugierig

skeptisch

ungeduldig

erleichtert

stolz

Pain Points

Reibungspunkte

—

Versteckte Preise

Compliance-Hürde

—

Opportunities

Wo ansetzen?

Story klären

Pricing transparent

Self-Service-Demo

Quick-Wins

Referral-Mechanik

Ablauf

1Journey auswählen
2Phasen mappen
3Aktionen und Emotionen ergänzen
4Pain Points markieren
5Opportunities priorisieren

Ideal für

Service Redesign
Cross-channel Experience
Stakeholder Alignment

Nicht gut für

Component-level Critique
Rein quantitative Optimierung

Vertiefung

Im Detail

Customer Journey Mapping folgt einer klaren Arbeitslogik: Journey auswählen, Phasen mappen, Aktionen und Emotionen ergänzen, Pain Points markieren und Opportunities priorisieren. Dadurch wird die Methode nicht nur als Gespräch geführt, sondern als sichtbarer Denkprozess aufgebaut. Die Beteiligten bewegen sich schrittweise von Rohmaterial, Beobachtungen oder Optionen zu einer gemeinsamen Struktur. Als Ergebnis entstehen Journey Map, Pain-point List und Opportunity Backlog, die Entscheidungen, Lernen oder weitere Planung anschlussfähig machen.

Einordnung

Customer Journey Mapping eignet sich besonders für Service Redesign, Cross-channel Experience und Stakeholder Alignment. Die Methode unterstützt Arbeit rund um experience, journey und service und hilft, implizite Annahmen explizit zu machen. Vorsicht ist in Kontexten wie Component-level Critique und Rein quantitative Optimierung geboten; dann sollte vorher geklärt werden, ob genug Kontext, Beteiligung und Entscheidungsspielraum vorhanden sind.

Durchführung

Bereite eine klare Leitfrage, die passenden Informationen und eine sichtbare Arbeitsfläche vor. Plane etwa 2-4 h mit 4-10 Personen und nutze das Format in einem moderierten Workshop. Die Durchführung braucht spürbare Struktur und Vorbereitung; hilfreich sind kurze Timeboxes, sichtbare Zwischenergebnisse und ein Parkplatz für offene Fragen.

Output-Artefakte

Journey MapPain-point ListOpportunity Backlog

Quellen

Nielsen Norman Group: Customer Journey Mapping

In Playbooks

Service Experience verbessernVon sichtbaren Pain Points zu Frontstage-, Backstage- und Ownership-Verbesserungen.

Artefakt-Vorlagen

Customer Journey Mapping ArbeitsvorlageKompakte Arbeitsvorlage für Customer Journey Mapping mit Kontext, Input, Ergebnisartefakten und nächstem Schritt.

canvas

# Customer Journey Mapping Canvas

## Kontext

Wofür wird die Methode eingesetzt?

## Kernfrage

Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?

## Input

Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?

## Arbeitsfläche

- Bereich 1:
- Bereich 2:
- Bereich 3:
- Beziehungen / Muster:

## Ergebnisartefakte
- Journey Map:
- Pain-point List:
- Opportunity Backlog:

## Offene Fragen

- ...

## Nächster Schritt

Owner, Datum, Erfolgssignal.