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# Session Brief: Customer Journey Mapping

## Ziel
Artefakt: Journey Map

## Arbeitsfrage
Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?

## Kontext
Interview-Highlights mit Zitaten; gewählte Persona oder Segment; aktuelle Touchpoint-Übersicht (CRM, App, Hotline, Filiale); bekannte Pain Points aus Support-Tickets oder Beschwerden.

## Setup
- Format: Methoden-Session
- Dauer: 2-4 h
- Modus: Workshop
- Teilnehmende: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Operations; mindestens ein Researcher mit direktem Kundenkontakt; ein Note-Taker für Opportunities.
- Owner: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator
- Beteiligungsmodus: Teamrunde, gemeinsames Arbeiten und Alignment
- Ergebnislogik: Artefakt fertigstellen

## Beteiligungslogik
Nutze die Session für gemeinsames Verständnis. Beiträge werden sichtbar gesammelt, Annahmen werden abgeglichen und offene Unterschiede bleiben im Artefakt nachvollziehbar.

## Ergebnislogik
Die Session arbeitet direkt auf Journey Map hin. Das Artefakt soll nach der Session teilbar, reviewbar oder weiterverwendbar sein.

## Input
Großes Whiteboard oder digitales Board (Miro, FigJam, Mural); Journey-Map-Vorlage mit Spalten Phasen + Reihen Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points, Opportunities; Stickies in Farben pro Reihe; Marker.

## Vorbereitung
Board mit Spalten für 4-7 Phasen (z. B. Awareness, Consideration, Purchase, Onboarding, Use, Retention). Reihen vorbereiten: Customer Action, Touchpoint, Channel, Emotion (Smileys oder Linie), Pain Points (rot), Opportunities (grün). Persona oben einkleben.

## Agenda
1. Phase 1: Persona und Scope fixieren (15 min)
   Owner: Facilitator
   Aktion: Persona-Karte oben einkleben mit Name, Rolle, Kontext, Ziel der Journey. Scope der Journey (Anfang und Ende) als Satz formulieren („Von der ersten Google-Suche bis zur ersten Wiederbestellung“). Hinweis: Wenn Anfang oder Ende unklar, Map wird unendlich oder zu kurz. Scope ist zwingend. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Journey Map

2. Phase 2: Phasen mappen (20-30 min)
   Owner: Facilitator
   Aktion: Mit Persona-Perspektive 4-7 Hauptphasen identifizieren. Nicht aus Unternehmenssicht (Funnel-Stages), sondern aus Kundensicht (was der Kunde tut/fühlt). Hinweis: Klassische Funnel-Stages (Awareness, Consideration) sind oft falsch. Lieber kundenbezogene Phasen wie „Suche nach Lösung“, „Vergleich“, „Erste Nutzung“. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Pain-point List

3. Phase 3: Aktionen und Touchpoints (30-45 min)
   Owner: Facilitator
   Aktion: Pro Phase: welche konkreten Aktionen führt die Persona aus? Welche Touchpoints (Website, App, E-Mail, Hotline, Filiale) berührt sie? Welche Channels nutzt sie? Aus Interview-Daten ableiten, nicht erfinden. Hinweis: Stickies sollten Verb-Sätze sein („sucht nach Vergleichsportal“, „liest Bewertungen“). Substantive ohne Aktion sind zu vage. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Opportunity Backlog

4. Phase 4: Emotionen und Pain Points (30-45 min)
   Owner: Facilitator
   Aktion: Pro Aktion: emotionalen Zustand auf Skala (sehr positiv bis sehr negativ) markieren, mit Zitat-Beleg wenn vorhanden. Pain Points rot markieren, kurzer Satz pro Pain. Hinweis: Wenn die Emotions-Linie über die ganze Journey „neutral“ oder „positiv“ ist, ist sie geschönt oder ohne Research. Reale Journeys haben Tiefen. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Journey Map

5. Phase 5: Opportunities und Priorisierung (30-45 min)
   Owner: Facilitator
   Aktion: Pro Pain Point oder emotionaler Tiefe Opportunity-Stickie (grün): wie könnte die Reibung reduziert werden? Top-5 Opportunities priorisieren (Impact × Machbarkeit). Owner und nächste Aktion pro Top-Opportunity. Hinweis: Opportunities sind keine Solutions. Lieber „weniger Reibung beim Login“ als „Single Sign-On einführen“. Solution-Auswahl erfolgt in nächstem Schritt. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Pain-point List

6. Phase 6: Snapshot und Folgeschritte (10 min)
   Owner: Owner
   Aktion: Foto oder digitalen Export sichern. Map mit Persona und Datum versehen. Top-Opportunities in Backlog überführen mit Owner und Termin. Hinweis: Map ohne Folgeschritte versandet im Wiki. Mindestens drei Opportunities brauchen Owner und Frist vor Workshop-Ende. Sammle Beiträge sichtbar, gleiche Annahmen im Team ab und halte Dissens nicht nur mündlich fest. Arbeite direkt im Zielartefakt, statt nur über das Artefakt zu sprechen.
   Output: Opportunity Backlog

7. Artefakt veröffentlichen (10 min)
   Owner: Owner
   Aktion: Artefakt auf Vollständigkeit prüfen, Ablageort festlegen, Version oder Status setzen und Review-Empfänger benennen.
   Output: Journey Map

## Abschluss
- Ergebnisartefakt aktualisieren: Journey Map
- Ablageort, Version und Review-Empfänger festlegen.
- Owner, nächster Schritt und Reviewtermin festlegen.

# Journey Map: Customer Journey Mapping

## Arbeitsfrage
Wie erlebt die gewählte Persona die End-to-End-Reise, wo entsteht Reibung oder Frust, und welche Opportunities ergeben sich aus diesen Lücken?

## Kontext
Interview-Highlights mit Zitaten; gewählte Persona oder Segment; aktuelle Touchpoint-Übersicht (CRM, App, Hotline, Filiale); bekannte Pain Points aus Support-Tickets oder Beschwerden.

## Beteiligte
- Owner: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator
- Teilnehmende: Ein UX-Researcher oder Service Designer als Facilitator; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Operations; mindestens ein Researcher mit direktem Kundenkontakt; ein Note-Taker für Opportunities.

## Input
Großes Whiteboard oder digitales Board (Miro, FigJam, Mural); Journey-Map-Vorlage mit Spalten Phasen + Reihen Aktionen, Touchpoints, Emotionen, Pain Points, Opportunities; Stickies in Farben pro Reihe; Marker.

## Vorlage
# Customer Journey Mapping Canvas

## Kontext

Wofür wird die Methode eingesetzt?

## Kernfrage

Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?

## Input

Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?

## Arbeitsfläche

- Bereich 1:
- Bereich 2:
- Bereich 3:
- Beziehungen / Muster:

## Ergebnisartefakte
- Journey Map:
- Pain-point List:
- Opportunity Backlog:

## Offene Fragen

- ...

## Nächster Schritt

Owner, Datum, Erfolgssignal.

## Fertigstellungscheck
- Journey Map ist vollständig genug für Review:
- Ablageort:
- Version / Status:
- Review durch:
- Nächster Schritt:

## Nächster Schritt
- Ergebnis prüfen
- offene Fragen markieren
- Review oder Entscheidung terminieren