Methodenkatalog

Macht Serviceabläufe, Kontaktpunkte und Verantwortungen sichtbar, damit Frontstage und Backstage gemeinsam präzisiert werden.

Kernfrage: An welchen unsichtbaren Backstage-Schritten entstehen Fail Points, die der Kunde an der Frontstage als Reibung erlebt?

0.5-2 Tage

6-12

Ordnet Phasen, Touchpoints, Pain Points und Chancen entlang einer Journey, um Erfahrungslücken zu benennen.

Kernfrage: Wie erlebt die Persona die Journey End-to-End, an welchen Touchpoints, mit welchen Emotionen, und wo entstehen konkrete Verbesserungs-Opportunities?

1-3 h

3-10