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Macht Serviceabläufe, Kontaktpunkte und Verantwortungen sichtbar, damit Frontstage und Backstage gemeinsam präzisiert werden.
Kernfrage: An welchen unsichtbaren Backstage-Schritten entstehen Fail Points, die der Kunde an der Frontstage als Reibung erlebt?
Ordnet Phasen, Touchpoints, Pain Points und Chancen entlang einer Journey, um Erfahrungslücken zu benennen.
Kernfrage: Wie erlebt die Persona die Journey End-to-End, an welchen Touchpoints, mit welchen Emotionen, und wo entstehen konkrete Verbesserungs-Opportunities?