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| Kriterium |  UX Research Customer Journey Mapping |  UX Design Customer Journey Canvas |  Operations Process Mapping |  Operations Gemba Walk |
|---|---|---|---|---|
Zweckunterschiedlich | Wenn eine Nutzerreise über viele Kontakte hinweg auseinanderfällt, macht Customer Journey Mapping die Erfahrung als zusammenhängenden Verlauf sichtbar. Phasen, Emotionen und Brüche werden so lesbar, dass kritische Momente gezielt priorisiert werden können. | Wenn eine Journey über mehrere Phasen verstanden werden soll, ordnet sie Erleben, Touchpoints und Chancen in einem Bild. Sie macht Lücken und Reibung entlang des Nutzerwegs deutlich. | Bei einem unübersichtlichen Ablauf mit vielen Übergaben macht die Methode den tatsächlichen Prozess sichtbar. Sie zeigt, wo Arbeit weitergegeben, verzögert oder doppelt erledigt wird, damit Verbesserung an den richtigen Stellen ansetzt. | Bei Unklarheit über den realen Prozessverlauf bringt die Methode Beobachtung an den Ort der Arbeit. Sie verbindet Wahrnehmung, Rückfragen und Prozesswissen, damit Entscheidungen auf tatsächlichen Abläufen statt auf Annahmen beruhen. |
Komplexitätunterschiedlich | Mittel | Mittel | Mittel | Niedrig |
Zeitunterschiedlich | 2-4 h | 1-3 h | 1-3 h | 30-120 min |
Teilnehmendeunterschiedlich | 4-10 | 3-10 | 3-10 | 2-6 |
Formatidentisch | Workshop | Workshop | Workshop | Workshop |
Outputunterschiedlich | Journey Map, Pain-point List, Opportunity Backlog | Customer Journey Canvas, Pain Points, Experience Opportunities | Process Map, Handoff List, Improvement Backlog | Observation Notes, Improvement Ideas |
Tagskeine Überschneidung | JourneyServiceService Design | JourneyKundeService DesignCanvas | ProzessOperationsVerbesserung | LeanBeobachtungProzessOperations |