Session Brief: Customer Journey Canvas

Ziel

Artefakt: Customer Journey Canvas

Arbeitsfrage

Wie erlebt die Persona die Journey End-to-End, an welchen Touchpoints, mit welchen Emotionen, und wo entstehen konkrete Verbesserungs-Opportunities?

Kontext

Persona-Profil; Research-Highlights und Zitate; aktuelle Touchpoint-Liste; bekannte Pain Points aus Support oder NPS; Scope-Definition (Start und Ende der Journey).

Setup

• Format: Methoden-Session
• Dauer: 1-3 h
• Modus: Workshop
• Teilnehmende: Ein Service Designer oder UX Researcher als Facilitator; Persona-Owner aus Research; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Marketing, Operations; ein Note-Taker.
• Owner: Ein Service Designer oder UX Researcher als Facilitator
• Beteiligungsmodus: Teamrunde, gemeinsames Arbeiten und Alignment
• Ergebnislogik: Artefakt fertigstellen

Beteiligungslogik

Nutze die Session für gemeinsames Verständnis. Beiträge werden sichtbar gesammelt, Annahmen werden abgeglichen und offene Unterschiede bleiben im Artefakt nachvollziehbar.

Ergebnislogik

Die Session arbeitet direkt auf Customer Journey Canvas hin. Das Artefakt soll nach der Session teilbar, reviewbar oder weiterverwendbar sein.

Input

Customer-Journey-Canvas-Vorlage (z. B. Design a Better Business) mit Spalten für Phasen, Reihen für Customer Doing, Touchpoints, Customer Thinking & Feeling, Pain Points, Opportunities; Stickies; Marker; Research-Notizen griffbereit.

Vorbereitung

Canvas auf Arbeitsfläche, Persona oben anheften. Phasen-Spalten vorab beschriften (oder leer für Co-Definition). Stickie-Farben pro Reihe definieren. Timer auf 90 min.

Agenda

1. Phase 1: Persona-Briefing (10 min) Owner: Facilitator Aktion: Persona-Profil vorstellen: Goals, Kontext, aktuelle Situation. Scope der Journey definieren (Trigger und Endpunkt). Gemeinsames Bild erzeugen, bevor Inhalte kommen. Hinweis: Wenn Team Persona nicht teilt, Canvas wird inhomogen. Zuerst Persona angleichen, dann mappen. Output: Customer Journey Canvas

2. Phase 2: Phasen und Customer Doing (20-30 min) Owner: Facilitator Aktion: 4-7 Phasen aus Persona-Sicht definieren. Pro Phase die wichtigsten Customer-Aktionen als Verb-Stickies sammeln. Aus Research-Notizen belegen. Hinweis: Aktionen sind das, was die Persona TUT, nicht was wir ihr anbieten. Unterschied wichtig: „liest Bewertungen“ vs. „bekommt Newsletter“. Output: Pain Points

3. Phase 3: Touchpoints und Channels (15-20 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Aktion: welcher Touchpoint, welcher Channel? Konkret benennen (App-Screen, Hotline-Nummer, Filiale-XY). Cross-Channel-Übergänge markieren. Hinweis: Lücken zwischen Channels (z. B. App → Hotline) sind oft die heißen Pain Points. Explizit als Übergang markieren. Output: Experience Opportunities

4. Phase 4: Customer Thinking & Feeling (20-30 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Phase emotionalen Zustand und Gedanken erfassen (z. B. „verunsichert“, „erleichtert“, „verloren“). Mit Zitat-Beleg aus Interviews. Emotions-Kurve über alle Phasen zeichnen. Hinweis: Geschönte Emotionskurven (alles positiv) sind ein Warnzeichen. Reale Journeys haben emotionale Tiefen. Konkrete Zitate sichern Bodenhaftung. Output: Customer Journey Canvas

5. Phase 5: Pain Points und Opportunities (20-30 min) Owner: Facilitator Aktion: Pro Phase Pain Points als rote Stickies, Opportunities als grüne. Opportunity beschreibt Problemraum, nicht Lösung. Top-3 Opportunities markieren mit Owner. Hinweis: Pain ohne Opportunity ist Klage. Opportunity ohne Pain ist Wunsch. Beide explizit verknüpfen. Output: Pain Points

6. Phase 6: Synthese und Followup (10-15 min) Owner: Owner Aktion: Canvas fotografieren oder exportieren. Top-3 Opportunities mit Owner und Termin ins Backlog überführen. Folge-Workshops planen (Service Blueprint, Solution Sprint). Hinweis: Ohne Folgeschritte versandet der Canvas. Mindestens drei Opportunities brauchen Owner vor Workshop-Ende. Output: Experience Opportunities

7. Artefakt veröffentlichen (10 min) Owner: Owner Aktion: Artefakt auf Vollständigkeit prüfen, Ablageort festlegen, Version oder Status setzen und Review-Empfänger benennen. Output: Customer Journey Canvas

Abschluss

• Ergebnisartefakt aktualisieren: Customer Journey Canvas
• Ablageort, Version und Review-Empfänger festlegen.
• Owner, nächster Schritt und Reviewtermin festlegen.

Customer Journey Canvas: Customer Journey Canvas

Arbeitsfrage

Wie erlebt die Persona die Journey End-to-End, an welchen Touchpoints, mit welchen Emotionen, und wo entstehen konkrete Verbesserungs-Opportunities?

Kontext

Persona-Profil; Research-Highlights und Zitate; aktuelle Touchpoint-Liste; bekannte Pain Points aus Support oder NPS; Scope-Definition (Start und Ende der Journey).

Beteiligte

• Owner: Ein Service Designer oder UX Researcher als Facilitator
• Teilnehmende: Ein Service Designer oder UX Researcher als Facilitator; Persona-Owner aus Research; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Marketing, Operations; ein Note-Taker.

Input

Customer-Journey-Canvas-Vorlage (z. B. Design a Better Business) mit Spalten für Phasen, Reihen für Customer Doing, Touchpoints, Customer Thinking & Feeling, Pain Points, Opportunities; Stickies; Marker; Research-Notizen griffbereit.

Vorlage

Customer Journey Canvas Canvas

Kontext

Wofür wird die Methode eingesetzt?

Kernfrage

Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?

Input

Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?

Arbeitsfläche

• Bereich 1:
• Bereich 2:
• Bereich 3:
• Beziehungen / Muster:

Ergebnisartefakte

• Customer Journey Canvas:
• Pain Points:
• Experience Opportunities:

Offene Fragen

• ...

Nächster Schritt

Owner, Datum, Erfolgssignal.

Fertigstellungscheck

• Customer Journey Canvas ist vollständig genug für Review:
• Ablageort:
• Version / Status:
• Review durch:
• Nächster Schritt:

Nächster Schritt

• Ergebnis prüfen
• offene Fragen markieren
• Review oder Entscheidung terminieren