Was vorher fertig sein muss
Eine konkrete Persona mit Goals, Kontext und Ausgangssituation ist definiert, für die der Canvas gilt.
Research-Notizen, Interview-Highlights oder Service-Daten zur gewählten Customer Journey liegen vor.
Was vor Start vorliegen muss
Customer-Journey-Canvas-Vorlage (z. B. Design a Better Business) mit Spalten für Phasen, Reihen für Customer Doing, Touchpoints, Customer Thinking & Feeling, Pain Points, Opportunities; Stickies; Marker; Research-Notizen griffbereit.
Ein Service Designer oder UX Researcher als Facilitator; Persona-Owner aus Research; 3-7 Stakeholder aus Produkt, Service, Marketing, Operations; ein Note-Taker.
Persona-Profil; Research-Highlights und Zitate; aktuelle Touchpoint-Liste; bekannte Pain Points aus Support oder NPS; Scope-Definition (Start und Ende der Journey).
1-3 h
Canvas auf Arbeitsfläche, Persona oben anheften. Phasen-Spalten vorab beschriften (oder leer für Co-Definition). Stickie-Farben pro Reihe definieren. Timer auf 90 min.
Die eine Frage, die diese Methode beantwortet
Wie erlebt die Persona die Journey End-to-End, an welchen Touchpoints, mit welchen Emotionen, und wo entstehen konkrete Verbesserungs-Opportunities?
Marker: Phase
| Schritt | Dauer | Aktion | Hinweis |
|---|---|---|---|
1Phase 1: Persona-Briefing | 10 min | Persona-Profil vorstellen: Goals, Kontext, aktuelle Situation. Scope der Journey definieren (Trigger und Endpunkt). Gemeinsames Bild erzeugen, bevor Inhalte kommen. | Wenn Team Persona nicht teilt, Canvas wird inhomogen. Zuerst Persona angleichen, dann mappen. |
2Phase 2: Phasen und Customer Doing | 20-30 min | 4-7 Phasen aus Persona-Sicht definieren. Pro Phase die wichtigsten Customer-Aktionen als Verb-Stickies sammeln. Aus Research-Notizen belegen. | Aktionen sind das, was die Persona TUT, nicht was wir ihr anbieten. Unterschied wichtig: „liest Bewertungen“ vs. „bekommt Newsletter“. |
3Phase 3: Touchpoints und Channels | 15-20 min | Pro Aktion: welcher Touchpoint, welcher Channel? Konkret benennen (App-Screen, Hotline-Nummer, Filiale-XY). Cross-Channel-Übergänge markieren. | Lücken zwischen Channels (z. B. App → Hotline) sind oft die heißen Pain Points. Explizit als Übergang markieren. |
4Phase 4: Customer Thinking & Feeling | 20-30 min | Pro Phase emotionalen Zustand und Gedanken erfassen (z. B. „verunsichert“, „erleichtert“, „verloren“). Mit Zitat-Beleg aus Interviews. Emotions-Kurve über alle Phasen zeichnen. | Geschönte Emotionskurven (alles positiv) sind ein Warnzeichen. Reale Journeys haben emotionale Tiefen. Konkrete Zitate sichern Bodenhaftung. |
5Phase 5: Pain Points und Opportunities | 20-30 min | Pro Phase Pain Points als rote Stickies, Opportunities als grüne. Opportunity beschreibt Problemraum, nicht Lösung. Top-3 Opportunities markieren mit Owner. | Pain ohne Opportunity ist Klage. Opportunity ohne Pain ist Wunsch. Beide explizit verknüpfen. |
6Phase 6: Synthese und Followup | 10-15 min | Canvas fotografieren oder exportieren. Top-3 Opportunities mit Owner und Termin ins Backlog überführen. Folge-Workshops planen (Service Blueprint, Solution Sprint). | Ohne Folgeschritte versandet der Canvas. Mindestens drei Opportunities brauchen Owner vor Workshop-Ende. |
Was am Ende rauskommt
Customer Journey Canvas (Bild oder Export) mit Persona, Phasen, Customer Doing, Touchpoints, Thinking & Feeling mit Emotions-Kurve, Pain Points und Opportunities; plus Opportunity-Backlog mit Owner, Priorisierung und Folge-Termin.
Pro Persona eigener Canvas mit Datum. Bei Iteration nach Implementierungen neue Version, alte behalten. Vergleich „vorher/nachher“ in separater Datei dokumentieren.
Kompakte Arbeitsvorlage für Customer Journey Canvas mit Kontext, Input, Ergebnisartefakten und nächstem Schritt.
# Customer Journey Canvas Canvas
## Kontext
Wofür wird die Methode eingesetzt?
## Kernfrage
Welche Frage soll am Ende beantwortet sein?
## Input
Welche Daten, Beobachtungen oder Materialien liegen vor?
## Arbeitsfläche
- Bereich 1:
- Bereich 2:
- Bereich 3:
- Beziehungen / Muster:
## Ergebnisartefakte
- Customer Journey Canvas:
- Pain Points:
- Experience Opportunities:
## Offene Fragen
- ...
## Nächster Schritt
Owner, Datum, Erfolgssignal.Konkret gefülltes Szenario
## Customer Journey Canvas — Persona „Sabine“ (Solo-Steuerberaterin, v1 2026-05-18)
**Persona-Kurz**: 47 J, allein, 65 Mandanten, DATEV-Veteran, sucht Alternative nach Datenverlust.
**Scope**: „Erste Suche“ bis „Erfolgreiche erste USt-Voranmeldung“
### Phasen
**1. Trigger**: Datenverlust → akute Suche
- Doing: Googelt nach Alternativen, fragt Kollegen
- Touchpoints: Google, Forum, persönliches Netzwerk
- Feeling: Wütend, getrieben, skeptisch („Wer ist verlässlich?“)
- Pain: Vertrauen verloren, jede Lösung wirkt riskant
- Opportunity: Vertrauenssignale auf Landing („99,99% Verfügbarkeit“, Audit-Trail)
**2. Recherche**: Vergleicht 3-5 Optionen
- Doing: Liest Vergleichsartikel, schaut YouTube-Demos, prüft Pricing
- Touchpoints: Vergleichsportale, eigene Website, Demo-Videos
- Feeling: Überwältigt, vergleicht Apples mit Oranges
- Pain: Marketing-Sprache hilft nicht, DATEV-Kompatibilität versteckt
- Opportunity: DATEV-Vergleich als Headline, nicht in Feature-Liste
**3. Demo-Test**: Probiert Top-2 Kandidaten
- Doing: Lädt Demo, testet erste Belege
- Touchpoints: Demo-Account, Onboarding-Wizard
- Feeling: Schnell ungeduldig (30-Min-Test-Regel)
- Pain: Wenn DATEV-Export nicht in 10 min auffindbar, raus
- Opportunity: DATEV-Export als erster Tutorial-Schritt
**4. Kauf**: Wählt Anbieter, schließt Abo
- Doing: Abo-Auswahl, Zahlungseingabe, erste Mandanten-Migration
- Touchpoints: Pricing-Seite, Checkout, Migrations-Assistent
- Feeling: Erleichtert nach Entscheidung, gleichzeitig nervös vor Migration
- Pain: Pricing pro Mandant unklar, Migration ohne Begleitung
- Opportunity: 30-Min-Onboarding-Call inklusive
**5. Erste Nutzung**: Macht erste Voranmeldung
- Doing: Quartals-Voranmeldung in neuer Software
- Feeling: Angespannt → erleichtert (wenn klappt)
- Pain: USt-Code-Hilfe fehlt, fehlertexte technisch
- Opportunity: Inline-Hilfe für DATEV-USt-Codes
### Top-3 Opportunities (priorisiert)
1. DATEV-Sichtbarkeit im Demo-Flow (Owner: @anna, Q3 2026)
2. 30-Min-Onboarding-Call inkl. Abo (Owner: @marcus, Q3 2026)
3. USt-Code-Inline-Hilfe (Owner: @ben, Q4 2026)Symptome erkennen, gegensteuern
Phasen 1-3 beschreiben Persona A, Phasen 4-5 plötzlich anderes Verhalten.
Persona-Briefing vor Workshop erzwingen. Bei Persona-Drift im Workshop sofort unterbrechen und auf Anker zurückführen.
„Website“ oder „App“ als Touchpoint, ohne konkreten Screen oder Funktion.
Touchpoints granular: „Landing Page Headline“, „Onboarding Screen 3“, „Hotline Erstkontakt“. Detail entscheidet über Aktionierbarkeit.
Opportunity-Stickies enthalten fertige Featurevorschläge.
Opportunity als Problemraum formulieren („Vertrauen in Migration stärken“), Solutions in separater Session ableiten.
Kurve verläuft konstant positiv, keine Tiefen oder Reibungen.
Bei jeder Phase nach Frustration und Eskalation fragen. Reale Journeys haben Tiefen. Zitate aus Research zur Verankerung.
Canvas beschreibt aktuellen Zustand, kein Anker für Verbesserung.
Erst As-Is komplett, dann separat To-Be skizzieren (zweiter Canvas). Mischung verwirrt und macht Tradeoffs unsichtbar.
Done-Signale, in unter einer Minute prüfbar
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